Fidelização de clientes - guia prático para o seu posto
Índice
1. Antes de mais nada: quem é o seu cliente
4. Quando a estratégia pode dar errado
5. O que fazer para manter o interesse do cliente
6. Programas de fidelidade são a melhor alternativa?
7. Feedback – a hora de ouvir o seu cliente
8. Como o Meu Posto ajuda na fidelização
9. Porque fidelizar: vantagens da fidelização
Fidelizar clientes. Essa é a meta de 10 entre 10 revendedores. Imagina criar uma carteira de clientes recorrentes que sempre aparecem no seu posto não só para abastecer, mas também para fazer uso dos serviços como a conveniência e oficina a ponto de manter uma relação próxima com a equipe de pista e demais funcionários.
Imagine ainda que eles estão presentes nas redes sociais atuando no seu engajamento com likes e compartilhamentos. Sem falar nas promoções em que realizam a propaganda boca a boca ajudando diretamente na captação de novos clientes.
Esse panorama é possível de acontecer e estamos aqui para te ajudar nesse processo. Vamos lá?
1. Antes de mais nada: quem é o seu cliente
Você tem total conhecimento de quantos clientes possui, quem são, se a maioria é homem ou mulher, faixa etária e até mesmo qual o seu estilo de vida? Pareceu um pouco invasivo mas se você quer atingir seu cliente da maneira certa é preciso que o conheça para saber como fazer.
Volta e meia estamos falando da importância da Segmentação e é justamente por isso. Através da segmentação você vai conhecer todos os pormenores dos seus clientes através dos hábitos de compras, ou seja, quantas vezes no mês eles passam no seu posto, quais serviços procuram, que tipo de combustível utilizam, os produtos que consomem na conveniência e por aí vai.
Com essas informações já dá para traçar um perfil, verificar se há um padrão entre eles, suas preferências e então criar estratégias de comunicação que sejam adequadas aos interesses de cada um. Sim, você consegue obter esse perfil individual podendo até oferecer atendimento personalizado.
Se você acessar o Dashboard do Meu Posto vai encontrar tudo isso que falamos em forma de gráficos e estatísticas pormenorizados, o que facilita e muito a sua vida, vai por nós.
2. E o que é fidelização
Fidelizar clientes nada mais é que manter aqueles que já fazem parte da sua carteira. E para isso acontecer é preciso que sejam feitas estratégias que os atraiam ao seu serviço, dispensando a concorrência.
Lembra que falamos sobre estratégias voltadas ao seu público? Então, se você oferece uma oferta que esteja dentro das necessidades do seu cliente, ele certamente vai consumir. Se seu cliente costuma comprar pão com uma certa frequência na conveniência, não condiz fazer uma oferta de energético pra ele. Mas digamos que ao comprar café ele ganhe desconto no pão. Isso será bem mais atrativo ao seu cliente, não é mesmo?
E quando seu cliente se mantém fiel ao posto, as chances de começar a consumir outros produtos e serviços aumentam. Assim como a indicação do seu posto para pessoas do seu convívio. É como se o estabelecimento começasse a fazer parte do seu cotidiano, transmitindo uma memória afetiva. Por isso é tão importante criar um elo de familiaridade e isso acontece quando o seu posto começa a satisfazer as necessidades do cliente. E como isso acontece? Conhecendo suas dores através da segmentação. Viu o elo se formando?
3. Melhores estratégias
Atendimento VIP
Sim, seu cliente tem que se sentir especial. E para dar certo, a equipe de pista precisa estar bem treinada. Um bom atendimento será sempre o grande responsável pela venda. Receber o cliente com um sorriso, chamá-lo pelo seu nome, oferecer alguns mimos, agir com rapidez e ter à disposição os produtos da sua preferência fazem parte desse combo e traz mais garantia de retorno que um preço baixo. As pessoas gostam de se sentir bem nos lugares e isso faz com que também passem a usufruir de outros serviços.
Serviço personalizado
Imagina aliar o atendimento vip com serviço personalizado. Como assim? Se você sabe o que seu cliente consome e a frequência disso já pode adiantar esse serviço. Vamos a um exemplo:
Você tem um cliente que costuma comprar um engradado de cerveja toda sexta-feira. Agora pense nele chegando e já ter o produto separado pra ele e com desconto caso compre mais outra unidade. Ou então enviar pushes avisando quando determinados produtos ou serviços que ele consome estão em estoque ou com oferta. Às vezes ele nem estava pensando em comprar mas esse lembrete faz com que ele o faça.
Pós venda
Ah, tava achando que a mágica só deve acontecer no posto? Não. Fora dele também. O pós venda é um momento tão importante quanto a venda em si. É aquela hora em que o posto vai demonstrar que se preocupa com o bem estar do cliente e tem disposição para melhorar e oferecer aquilo que ele precisa porque é justamente no pós venda que haverá um diálogo e você ficará ciente se a experiência vivida foi válida ou não e, caso haja uma negativa, em que você pode melhorar na próxima vez. E como isso é feito? Geralmente através de pesquisas de satisfação por meio de questionários enviados por email ou até num bate-papo descontraído por telefone.
4. Quando a estratégia pode dar errado
Você sabe como fazer para fidelizar os seus clientes, tem as ferramentas certas nas mãos, só que isso não significa que já está tudo certo. Às vezes aquilo que pode dar certo para um não funciona para outro.
Quando você tem acesso à segmentação, vai perceber que vão haver nichos de clientes, ou seja, alguns vão ter perfis semelhantes entre si. E para cada nicho é interessante criar estratégias diferentes, senão toda a ideia de fidelização pode ir por terra.
A mesma coisa é ver quais os meios certos para chegar até seus clientes. O que funciona mais? Enviar email, notificações push, utilizar as redes sociais como uma forma de dialogar ou a conversa olho no olho lá mesmo no posto?
Por isso é importante procurar personalizar o atendimento. Sim, pode ser mais trabalhoso mas ainda é o método mais certeiro de atingir o cliente da forma correta.
E o Meu Posto dá todas as direções para você fazer as escolhas certas e utilizar os meios que vão resultar no retorno esperado: a permanência do seu cliente.
5. O que fazer para manter o interesse do cliente
Criar ofertas exclusivas para os clientes mais assíduos pode chamar a atenção dos clientes intermediários fazendo com que a frequência aumente para obterem as mesmas vantagens. Por isso, ofereça sempre alguma promoção ou serviço diferenciado aos recorrentes. Seu posto tem que ser interessante aos olhos dos clientes, então nada de cair na mesmice. Lembre que assim como num relacionamento, a rotina pode ser algo desmotivador. Então ter sempre uma novidade, seja em forma de desconto no combustível, produtos novos na conveniência ou serviços adicionais são métodos eficazes e fazem com que o posto permaneça na mente do cliente. Alimente suas redes sociais com esses atrativos, faça do Instagram ou Facebook a vitrine do seu posto. Envie notificações push através do Meu Posto, seja presente, essa é uma regra de ouro.
6. Programas de fidelidade são a melhor alternativa?
Os programas de fidelidade são sim um bom meio para reter e fidelizar clientes. É como se fosse um imã para mantê-los unidos ao seu posto porque essa estratégia de marketing vai oferecer exatamente aquilo que o cliente procura: vantagens, descontos e recompensas.
Mas essa relação precisa ser uma via de mão dupla porque de um lado tem o posto a implementar ações que agradem ao cliente e por outro tem a ação deste com o retorno.
Hoje em dia são vários os métodos utilizados. Falaremos dos mais conhecidos:
Cartão fidelidade
O cartão fidelidade é comumente usado por vários tipos de estabelecimentos e reforça esse vínculo entre o cliente e a empresa. Como um método de fidelização, impulsiona a compra já que costuma seguir o método de acumulação de pontos, milhagem ou cashback, dependendo da empresa. Para que isso ocorra, o cliente deve utilizar o cartão um determinado número de vezes até obter a pontuação necessária para obter o abatimento/saldo para a compra seguinte.
Outra vantagem dos cartões é que geralmente o cliente não precisa pagar para obtê-lo e nem a anuidade por não funcionar como o cartão bancário.
Aplicativos para postos
Outro método que está ganhando cada vez mais popularidade são os aplicativos. No universo dos combustíveis estamos vendo a substituição dos cartões pelos apps por serem intuitivos e poderem oferecer outras funcionalidades como compras diretas.
Assim como os cartões, os aplicativos geralmente são gratuitos e oferecem programas de fidelidade com descontos, promoções e sorteios.
Uma outra vantagem dos apps é que facilita o gerenciamento por parte do posto para verificar o uso já que as plataformas conseguem fazer um apanhado da usabilidade pelo cliente.
7. Feedback – a hora de ouvir o seu cliente
Se você quer mesmo saber se o programa de fidelização adotado está funcionando, pergunte ao seu cliente. Nos apps existem a possibilidade do cliente avaliar o aplicativo e deixar suas impressões. Nesse caso, é bom ficar atento ao que ele diz porque os apps precisam de constante manutenção para conserto de bugs ou outros problemas que possam prejudicar o seu uso.
Também vale prestar atenção nas sugestões. Quem sabe o desconto que o seu posto está oferecendo está aquém do esperado ou o cliente dá uma ótima ideia de promoção ou sorteio.
8. Como o Meu Posto ajuda na fidelização
O Meu Posto App oferece uma lista de postos que possuem total autonomia em oferecer a promoção que desejarem. Além disso eles também estão vinculados às promoções da própria plataforma que incentiva o usuário a utilizar o app para ganhar cashback ou gerar cupom para um eventual sorteio. É a fórmula do quanto mais usa, mais ganha.
Além disso, recentemente o Meu Posto passou a oferecer mais um recurso, a Loja Virtual. Agora, o posto pode divulgar os produtos vendidos na sua conveniência e o cliente poderá comprar de onde estiver, na hora que quiser e depois é só passar no posto para buscar sua compra.
Outra vantagem oferecida é a facilidade no método de pagamento, dando a opção que for mais cômoda ao cliente, inclusive o PIX.
E o bom de ser um aplicativo é que pode haver upgrades para a aquisição de mais recursos, funcionalidades e parcerias. Sem contar na garantia de segurança dos dados do cliente e no fornecimento de resultados periódicos ao posteiro sobre a utilização e retorno das suas estratégias de mercado.
9. Porque fidelizar: vantagens da fidelização
Cliente fidelizado é cliente que fica. É muito mais vantajoso ter 10 clientes recorrentes do que 20 novos, já que é certo o retorno daqueles 10 primeiros, mas quanto aos clientes novos você não tem ideia de quem vai voltar, podendo ser os 20 ou apenas 2. Entendeu essa matemática?
Por causa disso, vale muito a pena investir num programa de fidelização já que é bem aceito por parte do cliente e dá vez para incluir novas formas de oferecer descontos, podendo explorar métodos diferentes até chegar aos que gerem mais interesse e retorno.
10. Considerações Finais
A conclusão que podemos ter é que para fidelizar um cliente é preciso criar uma relação de cumplicidade com ele. Então, independente do método que seu posto adote, uma coisa é certa: dê voz ao seu cliente, ouça as suas necessidades e crie estratégias baseadas nelas. Ofereça aquilo que o seu cliente procura, torne a novidade atrativa e acrescente vantagem ao que ele já usufrui.
E se você quer saber como o Meu Posto ajuda a consolidar essa relação entre posto e cliente, converse com o nosso time, veja como os recursos ajudam na lucratividade do seu posto e explore as funcionalidades da nossa plataforma de acordo com as necessidades do usuário e como seu posto pode atender. Os meios você já tem, agora é só entrar em ação!
