A importância do pós-venda para o seu negócio

Todo empreendedor sabe que o lucro no negócio é obtido com as vendas, certo? Só que mais importante que a própria venda é o processo de pós-venda. Como o próprio nome diz, é o passo a ser dado depois que o cliente finaliza a compra. É nessa fase que acontece a retenção e fidelização dos clientes, fazendo com que eles continuem a consumir o seu serviço. Estudos apontam que atrair um novo cliente custa 5 vezes mais que manter um atual. Isso significa que criar estratégias certeiras no pós-venda geram resultados satisfatórios tanto para a sua empresa quanto para o seu bolso. E são mais simples do que você pode imaginar. Abaixo, temos algumas ideias pra você:

1 - Entre em contato

O cliente vai ao posto, abastece, compra algo na conveniência, aproveita para calibrar o pneu e depois segue seu destino. Como você vai saber se a experiência dele foi favorável? Entrando em contato. Ter um cadastro dos clientes facilita esse processo já que consta o telefone e email, dois canais eficientes para obter o feedback, seja com pesquisa de satisfação ou uma conversa amigável. O melhor momento para contactar é uma semana após a compra, já que o pós-venda serve não só para conhecer seus clientes mas para lembrá-los do posto. É como uma campanha publicitária que aparece na tv ou na página de uma revista, com o diferencial que no pós-venda você pode conversar e obter um retorno direto.

2 - Utilize as redes sociais

Certamente seus clientes e prováveis clientes estão conectados em alguma rede social. Utilizar esse meio é outra forma eficaz de aproximar e obter informações. Além de divulgar o posto, ofertas e novidades, também cria um canal exclusivo para receber sugestões, dúvidas e reclamações. Tenha alguém para administrar e alimentar essa rede com postagens e informações. E quanto mais rápidas forem as respostas, maior o grau de satisfação pela atenção recebida. Outra coisa importante que pode ser extraída nas redes sociais é o perfil do cliente. Quais páginas ele visita, quais seus interesses e até mesmo o estilo de vida podem ser identificados. Dessa forma, você vai criar estratégias de marketing que tenham a ver com o perfil de cada um.

3 - Você quer ser lembrado? Então lembre-se também

As datas comemorativas são excelentes meios de aproximação. O aniversário do cliente está chegando? Uma boa ideia é mandar um email de parabéns junto com um voucher de desconto para a próxima compra. Outras datas como o Dia da Mulher e Natal também servem como ponte para demonstrar atenção e oferecer ofertas exclusivas. Clientes adoram promoções, mas costumam ficar receosos quando as recebem “do nada”. Então atrelar com determinados eventos faz com que a oferta tenha um caráter espontâneo e seja recebida com naturalidade, já que o cliente encontrou uma justificativa para o bônus adquirido.

4 - Informe as novidades

Seu posto está oferecendo desconto nos combustíveis ou vai inaugurar uma conveniência? Avise aos clientes. Divulgue todas as novidades que surgirem através de email, SMS ou notificações push. Mesmo com um dia atribulado, o cliente sempre encontrará um tempinho para olhar o celular ou acessar o email. E você ainda pode personalizar as informações, direcionando os assuntos por nível de interesse, o que diminui as chances da mensagem ser ignorada. Outra dica é informar primeiro aos clientes mais antigos, atribuindo o caráter de exclusividade e reconhecimento.

5 - E por último, ofereça um atendimento de primeira

Lembre-se que os funcionários não possuem o objetivo único de atender, mas também de representarem o posto. Se o atendimento for bom, a reputação do lugar também será positiva. Imagine um cliente que demora para ser atendido e ainda não tem todas as necessidades sanadas. Qual a imagem que ele terá do posto, não é mesmo? Agora pense numa equipe bem treinada, que se aproxima com um sorriso no rosto e procura resolver todos os problemas que surgem o mais rápido possível. Certamente, vai gerar uma impressão bastante positiva. Manter esse nível de atendimento também é primordial no pós-venda. A equipe direcionada para entrar em contato via telefone ou redes sociais precisa mostrar o mesmo empenho e aptidão para solucionar dúvidas e outras questões que possam surgir. Sabe a máxima gentileza gera gentileza? Nesse caso, funcionários felizes geram clientes felizes e o retorno será o melhor possível. Percebeu a importância em investir no pós-venda e como ele serve de diferencial na relação com o cliente? Temos ainda mais algumas informações interessantes a respeito:

  • 85% das empresas nunca fizeram pós-venda
  • 70% da experiência de compra de um cliente baseia-se no atendimento
  • As empresas que utilizam as redes sociais aumentam em 79% as chances de venda do que aquelas que não utilizam
  • 85% dos clientes sentem-se frustrados quando não conseguem resolver um problema
  • 58% dos clientes nunca mais retornam quando recebem um mau atendimento